有了智能坐席助手，人人都是金牌客服

       曉暉是一家保險公司呼叫中心坐席組長，平日主要對坐席的服務質量與服務效率進行監控與管理，并及時的輔導和培訓，幫助坐席提高業務技能，以保障服務質量及日常操作的順利實施。

       最近隨著公司轉型及業務發展，產品種類越來越多，各項服務規則愈加復雜，需要記憶的話術越來越多，單純依靠客服人腦記憶已經不能滿足日常服務精準性及快捷性的要求，客服壓力也越來越大。曉暉最擔心的還是組員承受不住壓力突然提離職，因為招人周期長難度大，從招聘、培訓到上崗至少需要2-3周，這段期間對老員工來說業務激增的壓力更大，容易出現更多的問題。

有了智能坐席助手，人人都是金牌坐席

       大多數呼叫中心運營者都存在曉暉所面臨的“同款”挑戰，為了幫助呼叫中心運營人員提升工作效率，把控服務質量、風險實時預警，縮短培訓周期、降低培訓成本，輔助客服提升服務技能，中金智匯智能坐席助手應運而生，它作為客服的智能個人助理，打通客服與客戶對話的全環節，輔助客服提供實時知識推薦，流程提示，話后小結，智能工單的全過程，陪伴客服成長，輔助客服提供優質的服務，幫助呼叫中心打造更多金牌坐席。

輔助客服提升技能，提高服務效率

       由于業務復雜度與多變的政策，很多知識無法被客服全部記住，往往導致在通話過程中，遇到不會的問題，客服需要通過關鍵詞在系統內現搜索相關知識，然后再回復客戶。這就使得通話時長大幅增加，服務效率跟不上，客戶也會因為長時間等待產生對服務不滿意的印象，甚至引發客戶投訴。

       智能坐席助手可以有效解決這一問題。在客服通話過程中，當客服遇到不知如何回答的問題時，系統可以通過實時語義理解客服與客戶的對話，自動識別所需的知識點，并第一時間將知識推送給客服，客服按照所推送知識的內容回復客戶就好，省去了中間客服手動搜索知識的時間，提高了客服工作效率的同時縮短了客戶在線等待時長。

      除此外，在通話過程中，智能坐席助手可以通過對話內容和已有引導流程進行智能算法匹配，顯示當前對話流程完成情況，提示客服下一部標準話術，幫助客服主導會話，避免溝通遺漏，精準全面解答客戶的問題。

       中金智匯一家互聯網客戶在使用智能坐席助手知識推薦功能后，平均每通對話向坐席推送4條知識，且知識推薦準確率達95%以上，每通錄音平均通話時長時長縮短24秒，客服通話流程完成度有顯著提升。

實時把控服務質量，降低運營風險

       日常客服服務質量監管通常是事后由質檢人員通過調聽錄音的方式抽檢，抽檢覆蓋率低，很多客服通話過程中的服務態度問題、合規問題、風險投訴等問題不能被實時發現，即時處理，導致客戶滿意度下降，業務監管人員也難以找到提升服務質量的突破點。

       中金智匯智能坐席助手區分為客服端與監管兩種角色。在客服端，坐席助手可以對通話內容進行語音轉譯及實時質檢，當客服涉及違規敏感詞、搶插話、語速過快、情緒激動、超長靜音等風險點時，系統會自動彈屏進行預警，提示客服防范風險。這種方式將以往問題的事后檢查，提前到事前預防。

       在監管端，同屏監控的功能可以讓管理者實時觀測每位客服話務情況，當客服觸發風險，或客戶情緒波動時，通過風險預警提示，運營監管可及時督導客服，甚至直接接管處理，降低客戶投訴的發生，幫助管理者更加快速便捷的進行服務質量監管，輔助客服為客戶提供優質的服務。

優化服務流程，提升客戶滿意

       通話中，智能坐席助手通過實時質檢，大幅縮短了問題發現周期，通過風險預警，降低客戶投訴的發生。運營人員還可以根據問題發生頻率、覆蓋范圍進行針對性流程優化、開展定向培訓，改善客戶服務質量，提升客戶滿意度。

       在傳統通話服務中，通話結束后，客服人員需要記錄服務工單，對服務通話進行詳盡記錄、準確分類。但詳盡準確的工單不僅需要耗費客服人員大量時間，而且過于依賴于人工的總結和記錄能力，甚至會受客服主觀感受和個人情緒的影響。

       中金智匯智能坐席助手，在客服通話結束后，會自動分析、理解會話，提取關鍵業務信息并生成工單，無需客服手動記錄客戶信息、通話摘要等內容，可以有效提升客服效率。

       我們在某互聯網客戶智能坐席助手項目中統計的數據顯示，話后工單處理平均時長由原來52秒縮短至24秒，單日服務能力提升15人次，服務效率提升18%。

縮短培訓時間，降低培訓成本

       根據2021年最新數據顯示，呼叫中心員工離職率高達30%。培養一名專業客服人員，企業將為之付出5000元以上的培訓費用和3個月以上的培訓時間，想要達到熟練、靈活則要達到6個月以上。在這段磨合期內，企業面臨巨大的風險，此時新員工比老員工多犯3倍的錯誤，工作效率只有老員工80%，且人員流失會直接影響呼叫中心的話務接通率，導致服務水平下降，客戶滿意率降低。

       智能坐席助手不僅在通話中可以實時推送知識，還可以通過流程引導一步步提示客服標準通話流程，大幅降低了客服的記憶壓力和日常培訓需求。中金智匯智能坐席助手還具有培訓機器人的功能，客服通過模擬通話服務讓新入職的坐席可以模擬操練，迅速掌握通話服務技能，快速熟練業務?？头O管端還可以通過回顧新人通話錄音，對新人失誤點和疏漏點進行精準指導、針對性培訓，以提升客服的業務技能。

       中金智匯某客戶上線智能坐席助手后，新客服上崗培訓周期降低了16%，每年可節約人力成本約700~900萬元。

新手也能沖刺金牌客服

       智能坐席助手不僅可以幫助新手客服快速熟悉業務內容，緩解上崗壓力，在服務過程中通過推薦最優話術、引導對話流程、實時風險預警、自動生成工單等功能，1v1陪伴、輔助客服按照標準高質量完成服務，減少錯誤發生幾率，讓新客服在一次次實踐中逐漸積累經驗，再通過運營監管端及時有效的反饋，精準找到新手客服的服務改善點加強培訓，如此以往加快新手客服成長速度，讓新手客服也能沖刺金牌客服。