智能外呼機器人追求在質上進取，而非在量上貪婪

       伴隨人工智能技術的不斷發展迭代，以大數據、自然語言處理為基礎的底層技術正在被廣泛應用于各領域，催生出多種應用產品，挖掘出多種應用場景，主要目的是輔助人工去解決那些簡單、重復、耗時、低效的工作，讓人工去處理那些難度更高、更復雜的問題，充分釋放人的價值，智能外呼機器人就是其中的典型代表應用。

    什么是智能外呼機器人？

       智能外呼機器人是通過語音識別、語音合成、自然語言處理等技術，在不同業務場景下合成企業所需的業務話術、自動外撥客戶電話進行人機語音交互，完成營銷獲客、服務回訪、通知提醒、問卷調查等應用場景的系統工具。

企業為什么需要智能外呼機器人？

01 加強企業競爭優勢，建立差異化特色

       在企業數智化轉型的大背景下，企業逐步將業務線上化、電子化的需求越來越迫切，希望通過智能化的方式補缺現有人工的局限性，充分挖掘并利用數據資源鞏固競爭優勢，建立差異化特色。

02 提供優質穩定服務，節省企業運營成本

       智能外呼機器人可以打破人工工作時長、時段、狀態、記錄缺失、低效的局限性，尤其在營銷拓客、提醒通知、客戶服務等場景下，往往需要企業大量的人工在某一時段內集中完成外呼任務，而人工情緒及效率難以維持長時間的穩定狀態，導致工作效率及結果容易兩極分化，甚至導致客戶體驗的下降及客戶投訴的增加。人工智能外呼機器人可以隨時發起外呼任務，以高于人工3-5倍的效率與客戶進行順暢自然的溝通，降低企業人力成本支出。

03 高效跟進目標客戶，提升人工工作效率

       智能外呼機器人不僅可以隨時進行自動外呼任務，輔助人工將類似錯號、空號、無效電話自動去除，標注高意向度客戶轉由人工深度跟進，降低了人工盲打的成本；還可以輔助人工篩選出意向度高的潛在用戶進行重點持續關注，大幅提升工作效率。

我們來看一組智能外呼機器人與人工電銷團隊工作效率的對比圖。

       從以上數據可以看出，智能外呼機器人的工作時效是人工外呼的3-5倍，且外呼機器人始終提供穩定、禮貌的服務，可將通話內容進行客觀記錄后自動分類，便于人工及時、精準跟進，輔助人工為用戶提供更優質的服務。

用戶對智能外呼機器人普遍存在哪些認知誤區？

01 披著人工智能外衣的騷擾電話

       由于低質外呼機器人被用在一些非法小額網貸電銷企業，以“7·14”高炮的形式大批量自動撥打電話，給用戶極差的服務體驗，甚至“呼死你”的惡性行為間接導致廣大網民陷入貸款深淵；再者一些房產企業為了完成營銷任務采用低質外呼軟件進行盲打營銷，追求拔打覆蓋數量而非用戶需求的精準度，這些不利事件的發生給那些智能外呼機器人正規軍也貼上了“智能騷擾電話”的標簽。

02 “智障” 機器人，用戶說什么機器人聽不懂

       另一個普遍存在的誤區是用戶被一些無法支持打斷、智能交互的外呼軟件影響，在接聽這些電話時，用戶說什么機器人聽不懂，只顧自說自話或經常答非所問，不能解決用戶的真實疑問，難以進行正常交流對話，這就給廣大用戶留下“智障機器人”的印象。

實際智能外呼機器人具有怎樣的功能特性，能為企業帶來哪些價值和收益呢？

按需適配，降低企業人力成本

       企業可以按照業務需求配置不同數量的機器人用于外呼，外呼計劃可定時處理，靈活設置撥打頻次、時段，滿足不同客戶不用時段的撥打需求，無需人工即可快速精準觸達客戶，為企業節約人工成本。

       計劃設定后，在系統內通過靈活托拉拽的方式完成機器人話術流程編輯，將外呼機器人按照業務需求配置話術節點。中金智匯智能外呼機器人提供8類流程處理節點，滿足不同業務場景的功能需求，且各節點均配置意圖模型，讓機器人快速識別用戶意圖，準確理解用戶內容，進行多輪問答交互，通話過程銜接流暢，真正實現服務、流程、管理、話術、情緒標準化，給用戶極致的服務體驗。

溝通交互自然順暢

       中金智匯的智能外呼機器人產品依托于智匯自主研發的NLP平臺“智能核”，不僅可以精準理解可以用戶意圖，還可以和用戶進行單輪或多輪對話，解決客戶實際問題。背后強大的知識引擎，不僅可以讓機器人有FAQ，閑聊的基礎知識儲備，也可以讓機器人擁有像知識圖譜，任務邏輯等高階的認知能力。而且系統還提供高度擬人化的溝通方式，當溝通過程中出現如情緒，靜音等異常時，可以及時安撫或者轉人工服務，實現深度的人機協同。在解決用戶問題的同時，提供給用戶自然逼真的對話體驗。

多場景多交互需求

       中金智匯智能外呼機器人可以滿足電銷獲客、逾期通知、客戶服務三大場景多種交互需求，在不同業務場景下合成企業所需的業務話術，自動外撥客戶電話進行人機語音交互，完成銷售獲客、精準營銷、服務回訪、通知提醒、問卷調查等業務需求。且中金智匯已經積累了銀行、保險領域豐富的實戰經驗及通用知識，針對通用場景企業可以直接調取使用，無需人工搭建場景，對于一些個性化場景只需在系統內通過拖拉拽發方式即可完成機器人的配置。

可視化數據分析

       中金智匯智能外呼機器人可實時監控外呼響應情況，系統可自動分析用戶行為并采集關鍵業務信息，對結果進行全維統計，輸出可視化報表，輸出結果也可對接企業第三方系統，形成數據閉環，持續輔助人工，提升工作效率，增值用戶體驗和用戶價值。

       伴隨機器學習，自然語言理解等技術逐漸突破，語料的不斷積累與訓練，模型場景的反復迭代，智能外呼機器人會更加精準定向服務于有需求的用戶，真正實現在質量上的進取，而非在外呼數量上的覆蓋。